物業專業服務規范用語

              日期:2018-12-02  類別:培訓講義  編輯:物業經理人  【下載本文Word版

               物業專業服務規范用語

                一、服務語言規范

                1、工作時須講普通話,聲音優美,語音標準,咬字要清晰、準確,語言表達應言簡意賅,切忌喋喋不休。

                2、面對業主談話時,須站在距業主一米左右,直腰挺胸面帶微笑,目視對方眼鼻三角區。切忌湊到業主耳邊小聲說話,以免把呵出的氣噴到對方臉上。

                3、說話時態度應和藹可親,舉止要自然得體,不卑不亢。應對業主正常咨詢時,宜暫停工作,注意聽業主說話。

                4、對方講話時,不左顧右盼,交頭接耳或隨便打斷,更不要看手表、伸懶腰、打哈欠等懶散動作。

                5、避免在客人面前與同事說業主不懂的話及方言。同三人以上談話時,不能只和一人談話而冷落他人,應用相互都懂的語言。

                6、嚴禁與業主開玩笑,談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。不得在業主背后做鬼臉、互相擠眉弄眼,不能與同事議論業主的短處或譏笑業主不慎的事情。

                7、回答業主問題時不得直說"不知道",應以積極的態度幫助業主或婉轉地回答問題。

                8、要離開面對的業主時,一律講"請稍候"或"對不起,請稍等一下",回來后要對業主說:"對不起,讓人您久等了",不能一言不發就開始服務。

                9、當接待對象向自己走來時,應目視對方,面帶微笑,輕輕點頭致意,并說"您早!""您好!"等禮貌用語。

                10、業主未離開時,不得擅離崗位或提前清理物品,打掃衛生等結束工作。

                11、接聽電話時,應先報清楚自己的崗位和姓名,然后客氣地詢問對方"我能為您做些什么?"

                二、接待服務要求

                1、員工接待業主時,行為舉止應端莊、穩重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親,同時應精神振奮,服務情緒飽滿。

                2、接待來賓或上級領導時,須著裝整齊、儀容端莊、禮貌站立、思想集中、精神飽滿地恭候來賓或領導的光臨。

                3、 業主來到總臺,應面帶微笑,熱情招呼問候。

                4、有較多業主抵達而工作繁忙時,要按先后順序依次辦理,做到辦理一個,接待另一個,招呼后一個。如對等待的業主說:"對不起,請您稍候。"等。

                5、 驗看、核對業主的證件與登記單時要注意禮貌,在確認正確無誤后,要迅速交還證件,并表示感謝。當知道業主姓氏后,要盡早稱呼為好。

                6、把物件交給業主時,不可一扔了之,而應有禮貌地說"××小姐(先生),這是您的××。"或說"請慢走!"。

                7、業主有意見時,往往來接待處陳述,要臉帶微笑,以真誠的態度表示歡迎,不能與業主爭辯或反駁。

                8、及時做好業主資料的存檔工作,以便在下次接待時,能有針對性地進行服務。

                三、接聽電話服務用語

                1、接聽電話,鈴響三聲之內接聽,講"您好,**物業!""先生/小姐,您好,請問有什么事需要我幫忙嗎?"切忌拿起電話說:"喂,您好!"等不規范用語。

                2、認真聆聽業主所講之事,一般電話有找人、咨詢某事、留言等。

                3、聽完業主所講之事,認真記錄下來(指不能馬上辦理之事)并說:"請稍候打過來,行嗎?我幫您查一下。或請過幾分鐘打過來,我馬上為您辦理"。接著把所要轉交的事馬上轉交給其它相關部門處理或自己馬上辦理自己能辦之事。

                4、需要留言,認真記錄下留言內容,并向對方復述一下,以便核對記錄是否準確。

                5、處理完對方問訊后,說"再見"等對方掛上電話后再掛機。

                四、秩序維護員文明禮貌服務用語

                1、當客人來訪時,"請問先生(小姐):有什么事?您找誰?"

                2、當有上級領導(外賓在公司領導陪同下)來到時,(起身相迎,立正敬禮)"歡迎光臨","請多指教","多謝指導"等。

                3、在接待業主(住戶)報案時,"先生(小姐),別急,慢慢講";當報案人說明業主(住戶)樓座及姓名后"請您出示證件",查畢交還證件時應說"謝謝合作";在明確案情后,"請稍候",立即向值班室報告,并告知業主(住戶)處理的辦法、時間。

                4、在巡邏中,當發現可疑人員在園區逗留或發現破壞園區公共設施設備的行為,主動上前詢問或采取有效措施及時處理,詢問應說"請問先生(小姐),有什么可以幫到你"或"請問先生(小姐)你住那單元?",若需要向當事人做調查時,"對不起,請到值班室協助我們調查。"

                5、當發現業主(住戶)家中有異常情況時,先按門鈴,待主人開門后"請問,您有什么事需要幫忙?","對不起,打擾了。"

                6、在巡邏中發現違章時,予以制止,并遵守《車輛管理服務文明用語》、《清潔員服務文明用語》、《綠化工服務文明用語》之相應規定,制止違章時均要敬手禮(限十八歲以上人員違章須敬禮)。

                五、車輛管理員服務文明用語

                1、當車輛停在道口擋車器前時,上前立正敬禮,請出示您的停車憑證,當從司機手中接過證件時,"謝謝",當后面有車輛在排隊等候時"對不起,久等了!"

                2、當發現有車輛違章停泊時,"先生(小姐)對不起"、"請不要停在人行道上"、"請不要停在綠化地"、"請不要停在路口"。

                3、當發現有車輛未關好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時,"先生(小姐),請關好車門、窗(請鎖好車)"。

                4、當出場車輛有可疑之處,需詢問時"請問,先生(小姐)貴姓?住哪棟哪座?屬何單位?"、"請出示證件"。并及時向隊長或值班室報告,請示處理辦法,退還證件時,"對不起,謝謝!"

                5、當司機(或車主)對停車、放行、收費等問題有疑問時,應耐心解釋"對不起,我們按……規定辦事(收費),請諒解!"

                六、保潔員服務文明用語

                1、當正在進行清潔工作或實施衛生檢查時,對過往行人"先生(小姐),請讓一下。謝謝!"

                2、當發現有影響整潔、妨礙觀瞻現象時主動上前"對不起,請愛護公共衛生!""請不要隨地吐痰!""先生(小姐)請不要隨手扔垃圾!""請將垃圾扔到垃圾箱或果皮箱!"對亂扔垃圾的行為有所改正時"多謝合作!""對不起,謝謝!"

                3、當有人對影響清潔的行為不改正,反而刁難時,應耐心解釋"請不要生氣,請支持我們的工作,請諒解!"

                4、當發現小朋友亂涂亂畫時,"小朋友,聽話,不要亂涂、亂畫。"

                5、當發現有人在電梯內吸煙時"先生,請不要吸煙,請將煙熄滅!"

                6、當發現未按規定清運裝修垃圾或雜物時,"請不要在( )地上堆放垃圾,請馬上運走,請打掃干凈"。并與客戶服務中心聯系,當發現高空拋物時,予以制止。"請不要高空拋物"。

                七、綠化維護服務文明禮貌用語

                1、當正在進行綠化、美化工作時,對過往行人"先生(小姐),請讓一下,多謝!"對正在進行綠化改造的現場,應示標志牌,書寫"施工場地,請繞道行走,多謝合作!"

                2、當發現有人損壞綠化時,"先生(小姐、小朋友),請愛護花草樹木(草地),"、"請不要在草地上運動!"、"請不要在草地上玩耍"。

                3、當發現有人在(往)草地行走時,"請不要踐踏草地,請走人行道!"當發現小朋友在草地上玩耍時,"請不要在草地上玩耍"。

                4、當有人爬樹折枝時,應予以制止,"請不要損壞樹木!"當有人在綠地堆放雜物時,予以制止"先生(小姐)對不起,請不要在此堆放物品,請馬上搬走",并報告客戶服務中心。

                八、監控中心服務文明禮貌用語

                1、當接到業主(或住戶)投訴

                A."您好,監控中心,請問有什么可以幫到您?"

                B."別急,慢慢講"(一定要問清投訴的類別:維修、服務或緊急情況;棟房號、投訴人姓名聯系電話等)。

                C.維修與服務項目須及時通知客戶服務部或工程維護部。

                D.緊急情況須及時通知巡邏秩序維護員或樓宇就近隊員前往處理。

                2、接到緊急信號

                A、迅速判斷緊急信號發出的位置、樓層、房號。

                B、呼叫就近的隊員或巡邏隊員迅速前往查詢。

                C、按業主家的門鈴,是否有人回答,如有:"您好,請問剛才從您家發出的緊急信號,是怎么一回事?""對不起,為了您的安全,我是否可以到房內查看一下?"如果對方拒絕時,須判斷對方是業主還是其它人或小偷。

                  《物業專業服務規范用語》由物業經理人為您精心整理,您可收藏關注該內容或向其它用戶推薦我們。
              ‖推薦訪問
              ‖大家正在看...
              設為首頁 - 加入收藏 - 關于我們 - 返回頂部 - 手機版
              Copyright © 物業經理人網 如對《物業專業服務規范用語》有疑問請及時反饋。All Rights Reserved
              三级黄影片大全性爱视频 - 视频 - 在线观看 - 影视资讯 - 爱赏网