售樓部物業各崗位工作標準

              日期:2018-11-25  類別:培訓講義  編輯:物業經理人  【下載本文Word版

                售樓部項目物業服務中心各崗位工作標準

                崗位 類別 內容 標準

                全體服務人員

                禮節禮貌

                稱呼禮節:稱呼客人時應恰當使用語得體,如:"先生"、"太太"、"女士"、"小姐"等。

                接待禮節:笑臉相迎,態度和藹,主動問好,如:您好!早安!午安!晚安!等。

                接待客人程序:先主客后隨員,先女賓后男賓。

                送別客人時,主動征詢意見,并講"再見","歡迎您再次光臨"。

                微笑服務:態度親切、面帶微笑

                應答禮節:解答業主問題時必須站立,語氣溫和耐心,雙目注視對方;對業主的問話聽不清時,應說:"對不起,請您再說一遍好嗎?",處理問題時語氣要婉轉。如對業主的問題一時答不上來,應先致歉意再查詢,當業主對回答表示感謝時,應說:"別客氣,不用謝"。 保持接待環境安靜員工在工作中要保持工作地點的安靜,不可大聲喧嘩,不得開玩笑,哼歌曲。

                進入業主家:業主家不得隨便出入,當確有事情需要進入時,服務人員必須先輕輕叩門,待業主同意后方可輕輕推門入內,叩門不可過急。出門時應面朝業主輕輕推出并把門帶上。

                注意操作禮節:未經業主同意,絕不可嬉逗業主的小孩,以免使其不悅,不要亂給孩子食物。

                其他:員工不得與業主開玩笑、打逗,不要表示過份親熱,嚴格掌握好分寸,不要隨意打聽業主的年齡、職務、工資等私事,以免引起誤會。 不要輕易接受業主贈送的禮物,如果不收會失禮時,應表示謝意,并按有關規定處理。

                當業主要求與員工一起合影時,一般應婉言謝絕,但不可使業主難堪。

                儀容儀表標準

                面容:男員工經常修面,不留胡須

                女員工化淡妝,不可濃妝艷抹

                發型男員工發腳不過耳,后不過領,發型美觀大方,經常梳理,保持清潔

                女員工不準留長發,其它崗位女服務員需用黑色發結束起,不得加其它頭飾。發型美觀大方,經常梳理,保持清潔

                手部手部保持清潔,經常修剪指甲,女員工不允許涂指甲油

                著裝員工上崗必須穿公司規定的制服以及鞋襪,男員工穿黑色襪子,女員工穿肉色絲襪,服裝必須熨燙平整,紐扣齊全,證章佩戴在規定位置,皮鞋保持清潔光亮。 其他服務中不得戴太陽眼鏡,不得穿拖鞋,不得卷袖口、褲腳。

                每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。 經常洗澡,身上無異味,并保持皮膚健康。

                言談規范/與業主談話時必須站立,與業主保持一步半距離。

                與業主談話時要精神集中,留心業主吩咐,不得漫不經心,左顧右盼。

                與業主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急,講求順序,不要喋喋不休。

                與業主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限,語調平穩、輕柔,速度適中。

                談話時目光應注視對方,表情自然,保持微笑。

                談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作,不可唾沫四濺,這是失禮的行為,應該杜絕。 談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。

                回答業主問題時不得直接說:"不知道",應以積極的態度幫助業主或婉轉地回答問題。 如遇業主心情不佳,言語過激,也不要面露不悅的神色,要以業主永遠是對的準則對待。 不要與同事在業主面前說家鄉話,扎堆聊天。 不要與同事議論業主的短處或譏笑業主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。

                不得偷聽業主們的談話,如遇有事需找正在談話中的業主時,應先征得業主同意后再與業主談話。

                接聽電話時,應先報清楚自己的崗位和姓名,然后客氣地詢問對方我能為您做什么。

                舉止規范/員工舉止要穩重,落落大方,表情自然誠懇,和藹可親。 站姿員工站立時應挺胸抬頭,不得前俯后仰或把身體依靠在某一設施上。

                行走員工行走要輕而穩,上體正直,抬頭,眼平視,兩臂自然地前后擺動,肩部放松。切忌搖頭晃肩,上體左右搖擺。

                在走廊行走時,員工不可并行,更不得互相拉手摟腰,互相追逐。

                坐姿坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,雙肩平正放松,坐時應坐椅子的三分之二,不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目雙視。不可在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發的扶手上或架在茶幾上。

                手勢員工的手勢要求規范適度。再給業主指引方向時,要把手臂自然前伸,手指并攏,掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大。另外,在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。 禁止行為在業主面前,任何時候不得有以下行為:打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等,這是極不禮貌的舉止,必須杜絕。

                綜合服務管理員

                安防部

                /所有來電,務必在三響之內接答。 接電話先問好,報單位,熟練準確地使用公司及服務中心名稱

                親切地使用問候語"請問能幫您什么忙?

                通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應用另一只手捂著話筒。

                必要時做好記錄,通話要點要問清,然后向對方復述一遍。

                對方掛斷之后,方為通話完畢,任何時候不得用力擲聽筒。

                對業主的詢問,要熱情、有禮,迅速地應答。

                掌握公司、服務中心的組織結構,熟悉主要負責人的姓名、聲音。

                熟悉常用電話號碼。 熟悉有關物業詢問的知識。

                在工作中,不該問的不問,不該看的不看,不閑扯,不談笑。

                /迎送站立迎接業主(客人),對來服務中心的客人表示歡迎,對離開中心客人道別。

                事務處理重視業主的投訴、報修、咨詢等事務,并把這些投訴轉達給相關部門,以便迅速解決。

                記錄詳細記錄,認真填寫交接班本,記下已完成的工作內容及有待下一班繼續完成的工作,寫上日期、時間和姓名。

                注意事項遇到日常工作以外的情況,不要擅自處理,立刻向相關領導匯報

                保密事項業主的情況、業主的房號。 /秩序維護部擔負著轄區公共秩序維護、消防安全的重要職責。主要任務是落實各項公共秩序維護、消防

                制度,維護轄區秩序,及時發現和打擊違法犯罪分子的活動,保護轄區設施及轄區內業主的財產安全。   負責做好"防火、防盜、防破壞、災害"的四防工作,維護轄區范圍內治安秩序

                嚴格公共秩序維護管理,做好來訪登記、全天24小時定時巡查、進出物品檢查等治安防范工作

                嚴格消防管理,落實消防責任制,及時消除火險隱患

                積極配合公安機關打擊轄區內及周圍發生的違法犯罪活動

                抓好安防隊伍的業務培訓

                安防領班

                /對秩序維護部負責,組織領導安管隊工作,對轄區公共秩序維護工作和消防工作負全面責任

                熟悉和掌握轄區地理位置、重點要害部位和設施布局的基本情況,帶領本班全體人員,根據制定的崗位職責,做好轄區內安全和消防工作

                貫徹落實公共秩序維護工作和消防工作,做好對安防員工的領導工作根,據崗位職責和要求,嚴格進行檢查,督促本班全體人員落實崗位責任制;

                組織實施安防責任制和安全操作規程,定期檢查執行情況,并對所存在的問題及隱患按規定的期限及時加以解決整改

                主持部門例會,傳達貫徹上級的指示精神

                監督和檢查轄區的安全情況和交通管理情況,處理各類治安案件,協調與主管公安機關和派出所的關系

                做好部門領導和基層保安人員的協調工作,同時及時傳達、落實上級的指示精神和工作安排

                要有法律知識和法律觀念,熟悉安防業務,了解公司所制定的規章制度,掌握轄區內公共秩序維護和消防工作的規律、特點,嚴格管好、做好安全保衛工作

                帶頭遵守公司的各項規章制度,以身作則,不許濫用職權,以身作則,做好本職工作

                認真做好本班人員的考勤工作,詳細如實地記載工作中遇到及處理的各種情況,每天應向部門主管匯報一次

                對安管員的聘用,解聘提出建議

                迎賓員/著裝整齊、統一,衣物平整,目測衣物無污、無油、無破損

                儀容、儀表潔凈、端莊,不留胡須,發不過耳、不過領,目視無不舒適感

                每班次交接應完成全套交接崗動作,作到熟練、準確、動作到位

                站立時,姿態端正,兩手自然下垂至褲邊兩側,兩腿微微并攏,兩腿間距不得超過兩肩間距(或跨立姿勢站立)

                對客戶或來訪者笑容可掬、親切、耐心,杜絕閑散人員進入管理范圍

                器械佩帶整齊有序,目視感覺協調、自然

                對客戶要用規范用語問好

                認真作好訪客登記工作,并及時與秩序維護員保持聯絡

                遇緊急情況發生時,按《緊急事件處理程序》辦

                熟知各種器械、設備使用方法,熟練掌握使用技巧

                不在當崗期間聊天、說笑、打鬧(正常工作需要除外)

                下班換崗后,在公共區域均需保持衣帽工整及步伐形態整齊要求

                秩序維護員/著裝整齊、統一,衣物平整,目測衣物無污、無油、無破損

                儀容、儀表潔凈、端莊,不留胡須,發不過耳、不過領,目視無不舒適感; 器械佩帶、物品配備齊全、整齊

                認真作好巡邏記錄,對各種不安全隱患、工程設施、設備及清潔衛生情況應及時處置并詳細記錄后上報

                巡邏過程中,若接到住戶投訴或建議,應認真記錄及時上報

                對重點區域和部位做重點監測跟蹤和記錄工作(1次/小時)

                巡邏過程中,遇到可疑人員,可進行跟蹤、盤查直至帶回辦公室詢問

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