物業管理服務內容與考核指標

              日期:2019-05-16  類別:經營制度  編輯:物業經理人  【下載本文Word版

                一、管理處服務人員的服務內容和指標

                [業戶接待]

                實行周一至周日08:30-20:30的業戶服務制度

                業戶服務人員五官端正

                女性身高1.60米以上,男性1.70米以上

                舉止得體,微笑服務

                按公司規定統一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊

                在服務過程中熱情、周到,文明用語,主動詢問并及時為業戶提供服務

                服務內容:入伙服務、業戶接待、權藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業戶滿意度測評、社區文化、便民(特約)服務等。

                [保安服務]

                管理區域的門崗實行全天24小時立崗保安服務

                男性,身高1.75米以上

                保安人員按公司規定統一著裝、佩帶胸牌,服裝整潔

                值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊;

                值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務

                不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事

                值崗時與業戶、訪客交談應使用文明、規范用語(來自:www.bjsjlk.com.cn),不得使用"命令"、"要求"類用語及禁忌語

                業戶需要幫助時(如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等),應主動及時提供服務,對業戶及訪客的詢問應熱情接待

                服務內容:門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車庫(場)管理服務、 監控崗服務、治安管理。

                [設備維護]

                設備人員應統一著裝,佩帶胸牌

                微笑服務,舉止文明得體

                在服務過程中保持良好的精神狀態

                服務內容:公共設施、設備的養護、保養、維修

                [保潔服務]

                保潔服務人員形象健康

                保潔人員應統一著裝,佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊

                在服務過程中保持良好的精神狀態

                服務內容:公共區域的保潔等。

                二、急修項目的服務內容與指標

                急修項目24小時內修復

                維修及時率達到100%;

                維修質量合格率達到95%以上;

                實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%;(具體承諾見維修服務回訪)

                對一般急修項目,應在當天維修完畢,因故不能修復的(如:特殊工藝要求、特殊材料采購等原因),應書面告知報修人,請求再次預約上門維修;

                對較大預約維修項目,牽涉到公共部位、設施及可能影響其他業戶生活、休息的維修項目,應在預約作業日期前一日通知業戶,確保預約維修不誤時;

                維修人員接到報修信息后,如上門維修服務時業戶不在家,應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單》,示意業戶另約上門維修(服務)的日期、時間,并及時向"管理處"回復"非正常注銷任務"的信息;

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