物業值班經理管理制度

              日期:2015-05-19  類別:公共制度  編輯:物業經理人  【下載本文Word版

                物業值班經理管理制度

                1.0 目的

                為確保管理項目各項工作的順利開展,保證提供的各項物業服務質量標準,加強物業公司處理突發事件的應急反應能力,更有效地協調備部門之間的工作高效開展,特制定本制度。

                2.0 適用范圍

                z城物業項目各管理服務崗位的日常服務品質監督及園區公共設施設備環境衛生的日常巡檢工作。

                3.0 工作職責

                3.1 項目物業負責人負責組織執行《物業值班經理管理制度》,并對制度執行情況負責;

                3.2 值班經理由項目部門主管級以上人員擔任,擔任期間嚴格履行值班經理應履行職責,負責對當天工作執行過程監督,對當日物業管理工作的服務品質負責;

                3.3 值班經理當值期間必須保證工作手機24小時開機和通暢,在當值期間必須佩戴好值班經理崗位標識牌,及時接聽業主、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話,并負責突發事件的協調處理;

                3.4 將來電內容及跟進處理情況及時在值班經理工作日志上做好記錄;

                3.5 值班經理作為受理來電內容的首問責任人,必須對來電內容的跟進處理情況、結果和回復全程負責,直至來電所提問題得到解決;

                3.6 行政部負責擬定《值班經理輪值表》,輪值表須發放給所有值班經理;輪值時間:每日8:30-18:00為工作輪值崗、18:00-次日早8:30為休息輪值崗,每周為一個輪值周期;

                3.7 項目物業負責人每周審閱《值班經理工作日志》,及時掌握值班經理管理制度的執行情況,并根據相關內容給予批示。

                4.0 操作規程

                4.1 值班經理當值時,應及時協調處理當天發生的各類問題。負責跟蹤問題的妥善處理,維護公司利益不受損害,積極為業戶創造優質的服務、讓業戶滿意;

                4.2 有較大突發性事件、重大事件應在第一時間內向物業總經理請示,匯報,并做好相關過程的協調處理及情況記錄,值班期間如果發生情況而值班經理沒發現或未報告的,視情節輕重予以經濟處罰;

                4.3 當值日物業區域內巡檢時間不少于4小時,對前臺、監控中心、各安管崗位、樣板房等重要部位的巡查不得少于1次,發現問題的及時解決并做好值班工作記錄,同時須在巡檢過的崗位的值班記錄表上簽字確認;(標注:已查和時間) ;

                4.4 如值班經理當值日恰遇公差或病事假,可自行與他人調整互換值班,但必須事先通報行政部,未經通報使值班缺勤的一次罰100元;

                4.5 監督檢查工作現場的能源使用、設施設備、環境衛生的情況,對崗位服務動態進行管理,如對員工遵守勞動紀律情況、工作狀態、儀容儀表、行為舉止等進行管理和教育。

                4.6 值班經理對工作檢查發現的問題有權按公司制度予以處罰,對工作中表現突出的員工,有權向有關部門建議給予物質或精神獎勵;

                4.7 值班經理在值班過程中接到業主投訴的,及時記錄及填寫《投訴處理表》并跟進協調相關部門處理、回訪業主等全過程;在巡查過程中發現的問題必須及時以《工作任務單》的方式向相關部門發饋,以便于問題的及時跟蹤整改;

                4.8 值班經理負責對當日值班情況的工作交接,在輪值日下班前(8:30-9:00)與下一任輪值經理辦理交接手續,并在《值班經理工作日志》上注明交接事宜和注意事項,如因交接不清而導致下一任值班經理在當值期間出現錯誤的,要承擔相應的責任。

                4.9 未辦理好交接手續前,當值負責人要繼續當值,直至與下一任輪值經理辦理好交接手續。

                4.10 值班經理負責復查上一天整改工作項目的落實情況,跟蹤各項服務及投訴問題的妥善處理;以推進巡視工作有序開展;

                5.0 相關支持文件

                5.1 《首問責任制》

                5.2 《員工禮儀禮節服務規范

                5.3 《業戶投訴處理工作規程》

                6.0 相關記錄表格

                6.1 值班經理輪值表

                6.2 值班經理工作日志

                6.3 工作任務單                   ZJWY/KF/BG-024

                6.4 客戶投訴/建議/意見處理表     ZJWY/KF/BG-026

                6.5 事件報告表                   ZJWY/KF/BG-027

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