物業管理收費難原由和化解

              日期:2016-03-24  類別:物業經營  編輯:物業經理人  【下載本文Word版

                物業管理收費難原由和化解

                物業管理收費難一直是長期困擾物業管理公司的老大難問題,尤其是居住物業的管理費收繳率低,欠交、拒交管理費在整個物業管理行業已成為一種司空見慣的現象,嚴重阻礙了物業管理行業健康有序的發展。現結合住宅物業管理的工作實踐,談談對該問題的思考以及我公司的具體做法。

                一、對物業管理服務的認識粗淺,令收費艱難

                物業管理企業按照與業主簽訂的《物業服務合同》的約定,對房屋及配套設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生公共秩序,其進行的是一項具有專業化、市場化、社會化的工作。但是,許多業主對物業管理工作的認識只是停留在表面上,普遍認為物業管理公司的工作就是清潔掃地、保安看門、淋水澆花而已,而對物業管理工作中份量最重的設施設備的維護、保養卻并不知曉。造成部分業主在對物業服務收費質價認識上偏差較大,認為交了那么多管理費,而沒有得到相應的服務,并且,由于從房改房過渡到商品房的時間不長,人們的消費意識尚未成熟,因而,部分業主拖欠、拒交管理費。

                針對這一問題,我認為首先要加強對有關物業管理的知識及法律法規的宣傳,各地政府主管部門、媒體從市場宣傳、公益宣傳等多方面使廣大群眾了解到物業管理企業和業主自身所承擔的義務和責任,認識到只有雙方共同向一個目標努力,才能建立良好、和諧的大家園。其次,物業管理公司在初始接管住宅小區時,就要利用與業主簽訂《前期物業管理協議》、《業主(臨時)公約》等機會向業主宣傳物業管理服務的內容及物業服務收費依據,讓業主、住戶拋棄陳舊的房管意識,接受和認可新興的物業管理模式,正面引導業主、住戶觀念上的更新。在前期接管階段就開始培養、建立一種互相信任、互相理解的關系,讓每個業主都知道交納管理費是應盡的責任和義務;物業管理公司將所收取的管理費用于為大家營造一個整潔、優美、舒適的生活居住環境;維護房屋本體和設備設施的正常運行,使居住的物業保值、升值,最終受益的還是業主自己。明白了這個道理,加上物業管理公司從真誠服務業主的角度出發,慢慢就會形成一個自覺交費、人人交費的大環境,建設和諧社區、溫馨家園的目標就不難實現了。

                二、分業經營混淆,替開發商受過而難收管理費

                目前,國內房地產開發中,分業經營尚未實現。因而,目前許多物業管理公司仍是開發商的下屬公司,二者之間的關系是剪不斷、理還亂,業主也習慣把物業管理公司與開發商捆綁在一起。于是,對于開發商遺留的問題,業主在投訴無門的情況下,只能使出殺手锏——不交管理費,這樣,對于一些已經與開發商分離的物業管理公司來說,就很不公平。“父債子還”的現象令物業管理公司哭笑不得、舉步維艱。

                其實,就物業管理公司而言,何嘗不想為業主解決問題呢?但若與開發商交涉,互相扯皮,受制于人;若自行解決,經費有限,且不合理。就開發商與業主而言,業主的確是弱勢群體,面對房屋質量問題,無力抗爭,拒交管理費成為他們手中唯一的武器。但就業主與物業管理公司而言,物業管理公司反而是弱勢群體。就《物業管理條例》來看,企業對付欠費業主的唯一合法手段就是付諸法律,但目前國內訴訟的手續繁瑣、時間過長,就算勝訴,執行的難度較大,最終也難以保證解決問題。

                筆者所在的公司在管的住宅小區也曾經遇到過因這種情況不交管理費的業主。大約在1999年,該小區業主挑選了一套100平方米的房屋,交了首期房款后辦理了收樓入住手續,幾個月后,由于開發商的原因沒有按約定及時辦理好銀行按揭手續,買賣雙方由此產生了矛盾。于是,該業主以此為借口拒交物業管理費。我公司一方面積極催促開發商解決該房屋的銀行按揭和房屋產權問題,另一方面主動與業主溝通,耐心向其解釋物業管理服務的內容,以及物業管理企業獨立核算、自負盈虧的運作模式,告訴他物業管理公司全體員工為小區居民提供整潔、舒適生活環境的同時也付出了辛勤勞動,他既然享受了各項服務,就應該交納管理費,而開發商的原因造成業主的損失不能由物業管理公司來承擔。通過一次又一次的上門溝通,不厭其煩,曉之以理,動之以情,并虛心向其征求對公司日常服務工作的意見。在這位業主欠費近兩年的時間里,我們一直沒有放棄,繼續主動為其提供各種便利服務,解決了其室內煙道排煙不暢、排水管漏水等疑難問題。正是由于我們鍥而不舍地做工作,最終感動這位業主,其主動將欠交的近萬元管理費一次性補繳。

                三、處理“包打天下”之事不力,而遭業主拒交物業費

                多數業主認為,物業管理公司必須“包打天下”和“滿足每個人的各種需求”,這是他們心中的最強音。如鄰居間孩子發生爭執、共用毗連部位維修產生分歧、家庭喜好差異帶來的不便等等,物業管理公司如果沒有及時協調解決,業主都會將矛頭直指物業管理公司。前兩年,我公司在管小區有一戶業主,其買了一套二手房需要重新裝修,在辦理了所有裝修手續后(包括通知相鄰住戶),施工單位按照規定時間開始裝修房屋。這時,樓下的業主來管理處投訴,說樓上施工單位在拆墻時將其家的天花板震裂,且改動后的水管沒有接好,又導致樓下天花板漏水。由此,引起樓下業主的強烈不滿,聲稱如果管理處不出面解決就不交管理費。管理處馬上與樓上業主聯系,并安排工程人員上門檢查,確認情況屬實后,發出整改通知書,讓施工單位限期整改,并提出由樓上業主酌情賠償樓下業主的損失。開始,樓上業主對提出的賠償建議不同意,認為不是故意造成的,不應當承擔經濟賠償。管理處為此耗費了大量的精力從中協調,兩頭周旋,最后促成雙方達成賠償意見,避免了一樁拒交管理費事件的發生。因而,我認為,作為物業管理公司,只要依據現有的法規政策,從維護大多數業主的公共利益出發,不偏不倚,有理有據,就可以取得多數業主的理解,從而減少由此產生的管理費收繳難的問題。因此,現階段的物業管理人,在很多時候既要讀懂行業的法規政策,有理有節有序地協調好社區內多邊交叉的復雜關系,還要讀懂小區的業主,因勢利導,方能真正令管理費的收繳率保持在一個較為理想的水平。

                四、渴望服務產品不斷完善的心理,也是業主欠費的原因之一

                物業管理所輸出的服務產品,具有長期性和先消費后交費的行業特點,實難達到眾口皆贊的十全十美境界。因而,在實際工作中,物業服務稍有暇疵,甚至是未滿足業主個性的特殊要求,就有少數業主以此為由,作為拒交管理費的理由。如在日常運作中,有業主就以家中發現了蟑螂和老鼠,斷然認定物業管理公司沒有做好清潔衛生和滅“四害”工作,拒絕交納管理費。又如有業主因電梯偶然發生故障被困在電梯里,遂以物業管理公司沒有做好設備保養,給業主造成極大的精神損失為由而拒交管理費。針對這些特殊情況,物業管理公司除了向業主做好解釋工作外,還要從加強自身管理出發,制定規范的服務標準,做到精細管理、事前管理,盡可能讓業主滿意和認可,從而提高管理費收繳率。

                另一方面,物業管理服務具有社會性,其服務的對象是全體業主,不可能因少數業主不交管理費而停止提供物業管理服務,更不可能因為某些業主不交管理費而采取強制的措施,如停水或斷電。有的業主正是利用這一點,以種種借口向物業管理公司提出少交管理費的要求,完全不顧其他已交費的廣大業主的利益。對此,我們除了不斷勸說、催繳外,同時,也利用業委會委員上門做工作。如果采用多種催繳方式仍然無效,物業管理公司為維護大多數業主利益,最終只好通過法律訴訟的辦法,向欠費業主追收管理費。近期,我公司起訴了幾家多年來因各種理由惡意拖欠管理費的業主,其中部分業主在接到律師

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