構建和諧物業服務的思考

              日期:2016-03-24  類別:物業經營  編輯:物業經理人  【下載本文Word版

                構建和諧物業服務的思考

                一、物業服務行業的發展與貢獻

                隨著住房制度改革的深入和住房商品化的推進,以及城市化進程的加快,近幾年,我國物業服務呈現前所未有的發展速度,取得了一系列可喜的成績。

                物業服務的發展,不僅有利于改善人居和工作環境,維護社區穩定,提高城市管理水平;同時,對促進第三產業發展,吸收城鄉剩余勞動力,解決日益加重的社會就業問題,以及在擴大住房消費、拉動經濟增長等方面都起著不可忽視的作用,為全面建設小康社會和構建社會主義和諧社會作出了積極貢獻。

                二、當前影響和諧物業服務的主要問題

                但是,我們也清醒地看到,近些年來,隨著物業服務的迅速發展,物業服務活動過程中產生的矛盾糾紛呈上升趨勢。據建設部住宅與房地產業司的一項不完全調查顯示,僅天津、武漢、南京、呼和浩特四個城市兩年內發生的物業服務糾紛近2000起。據對22個城市的調查和我們日常了解的情況看,物業服務的糾紛主要集中在以下幾個方面:

                1.開發建設遺留問題造成的矛盾

                包括開發商擅自更改規劃、不按標準建設配套設施、質量不合格、銷售面積縮水等等。這些問題待業主入住后逐步暴露出來并長期得不到解決,致使業主和使用人遷怒于物業服務。在被調查的22個城市中,由此引起的糾紛平均占總數的50%以上。北京市宣武區法院近年審理的上千件物業服務糾紛案中,有7成是因開發企業遺留問題引發。

                2.因共用部位、共用設施設備產權不明晰產生的矛盾

                一些住宅區由于會所、物業服務辦公用房、地下停車庫、小區道路等產權歸屬不明確,一方面造成業主對產權的強烈主張;同時,也帶來維修責任的承擔和物業服務費分攤,以及物業經營收益分配等多方面的矛盾。例如由地下車庫引發的糾紛頻繁出現在媒體上,主要集中在3個方面:一是產權歸屬,二是管理使用,三是收益分配。突出反映在部分人強烈主張地下車庫的產權應該歸全體業主所有,由此在各類媒體發起對開發商和物業服務企業的聲討。

                3.相鄰關系處理不當帶來的糾紛

                有的業主任意棄置垃圾、侵占通道、排放大氣污染物、施放噪音、違反規定飼養動物、違章搭建,以及將居住用房擅自改為非居住用房,在裝修中損壞建筑物結構安全或造成滲漏而影響相鄰業主的正常居住等等,由此帶來大量的鄰里糾紛,反映到物業服務中,影響到住區的和諧。據寧波市的一項調查顯示,因樓上滴、漏、滲水造成樓下住戶損失的糾紛、制造噪音、擅用公共部位、爭搶停車位等發生的糾紛高居鄰里糾紛的前四位。

                4.物業服務服務不規范引起的糾紛

                有的物業服務企業服務思想不端正,往往以管理者自居,把自己的意愿強加給業主,不尊重業主的權利;有的不按合同約定提供質價相符的服務,多收費少服務以及收費不透明、甚至亂收費等問題不同程度地存在;少數物業服務企業擅自改變共用部位、共用設施設備的用途或利用其經營為自身謀取利益,引發業主的不滿。

                5.業主大會和業主委員會運作不規范,使糾紛呈現多樣化趨勢

                相當多的物業服務區域沒有成立業主大會,民主決策的作用得不到充分發揮;少數業主委員會成員熱衷于挑起物業服務企業和業主的矛盾,甚至引發業主間糾紛;個別人打著維護業主權益的旗號,利用手中的職權牟取私利,向物業服務公司索要錢物、指定維修工程發包單位拿取回扣、要求安置親屬工作,要求免交物業服務費等等,損害了大多數業主的利益。業委會的運作不規范,使得業委會內部、業委會和物業服務公司、業委會和業主之間的矛盾不斷激化。僅以上海浦東為例,近兩年就出現多起業主將業委會告上法庭的案件。

                6.企業因市場競爭導致的糾紛

                一是在項目交接中兩個企業互不相讓形成僵持,二是個別企業以低于成本價搶占市場份額,三是個別企業在項目招投標中采取舞弊等不正當競爭手段。尤其是有的物業服務項目重新選聘了新的物業服務企業,但是原管理企業不肯退出,甚至形成了長達半年的“兩軍對峙”緊張局面。這種情況在廣州、北京、成都等地都有發生,既干擾了業主的正常生活和工作秩序,也給物業服務行業造成了極其惡劣的社會影響。

                7.因相關經營性行業不承擔應負責任而觸發的矛盾

                不少城市的供水、供電、供氣、供熱等單位至今仍違反《物業服務條例》(以下簡稱《條例》)規定,沒有做到在物業服務區域內向最終用戶收取相關費用。為了填補總表和分表的差額,物業服務企業將其攤入代收的水電氣費用中,卻被一些業主指責為恣意提價從中牟利。此外,一些城市的自來水、供電、燃氣和供暖等四大市政公用單位只收費卻不肯承擔相關管線與管道的維修費用,發生損壞時推諉責任,使得處在面對業主第一線的物業服務企業陷入被動局面。

                8.部分業主借故拖欠物業服務費引發糾紛

                目前物業服務市場的地域性差異較大,發展極不平衡,一些經濟欠發達城市的業主在買房時對物業服務消費觀念和法制觀念還較薄弱。有的業主希望得到更多的服務,卻不想繳納相應的服務費。部分業主一味以低價選擇物業服務單位,造成企業在項目投標中競相壓價,產生惡性循環現象。即因管理費過低,服務就難以到位;服務不到位,業主就不滿意;業主不滿意,就借故拖欠物業服務費。此外,在一些業主心目中,物業服務公司是大包大攬的管家,諸如樓上業主裝修引起地板滲漏水,樓下業主排放油煙,隔壁業主播放音樂發出噪聲等,都可能歸罪于物業服務服務不好,并以此為由拒交或拖欠管理費。2002年中國社會調查事務所用計算機輔助電話進行的市場調查資料顯示,在遇到物業服務糾紛時,有20.2%的消費者采取拒交物業服務費的行為。建設部住宅與房地產業司的一項調查顯示,不少城市住宅小區物業服務的欠費率超過了15%。業主欠費,不僅影響到物業服務的正常運作,也侵害了交費業主的利益。

                三、影響和諧物業服務的原因分析

                現階段,物業服務行業之所以問題和矛盾頻繁出現,客觀上看,行業的快速發展,使得物業服務面對的群體越來越大,矛盾自然隨之增多,另外,還有法制不夠健全、建管不分體制等方面的影響。主觀上分析,物業服務企業自身服務意識淡薄、執法存在偏差,行業服務品質有待提高,行業自律的力度還亟需加強。此外,應該看到這些問題的背后,實質上也揭示了當前社會變革中各方面利益調整,以及住房制度改革的深入和房地產市場化中存在和表現出來的深層次社會矛盾。具體分析,主要有以下幾方面的原因:

                1.社會變革帶來各方面利益的調整

                中國共產黨第十六屆中央委員會第六次全體會議作出的《中共中央關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》(以下簡稱《決定》)精辟地分析了當前我國所處的發展階段以及社會特征。在肯定了目前“我國社會總體上是和諧的”同時,從“我國正處于并將長期處于社會主義初級階段,人民日益增長的物質文化需要同落后的社會生產之間的矛盾仍然是我國社會的主要矛盾,統籌兼顧各方面利益的任務艱巨而繁重”等方面,對“存在不少影響社會和諧的矛盾和問題”進行了深刻的分析。《決定》指出:“我國已進入改革發展的關鍵時期,經濟體制深刻變革,社會結構深刻變動,利益格局深刻調整,思想觀念深刻變化。這種空前的社會變革,給我國發展進步帶來巨大活力,也必然帶來這樣那樣的矛盾和問題”。《決定》還從經濟社會發展、就業、社會保障、收入分配、教育、醫療、住房、安全生產、社會治安、體制機制、民主法制、道德誠信等方面分析了當前矛盾的主要表現。學習《決定》以上重要精神,有助于我們正確把握社會發展階段,全面客觀認識當前社會的矛盾、問題及成因。這些社會矛盾和問題的存在,必然會反映到物業服務中,影響到物業服務的各個方面。處在這樣的大環境下,物業服務在工作中遇到法制、體制、機制、觀念等問題以及諸多困難,并由此引發矛盾和糾紛,有其不可避免的客觀背景,總體應歸于正常的社會現象。

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