業主是朋友 服務是根本

              日期:2015-07-26  類別:物業服務  編輯:物業經理人  【下載本文Word版

                業主是朋友 服務是根本

                一、企業理念詮釋

                在激烈的商業或服務業企業的市場競爭中,很多企業提出“客人是上帝”的口號,并以“一切為上帝”為自己的服務宗旨。“上帝”這一外來用語,中國客人往往會因概念的模糊而顯得尷尬,甚至會感到莫名其妙,作為提供服務的一方,也常會因對“上帝”認識上的模糊而導致服務觀念的模糊。物管公司每天面對的客戶,即物業管理的消費者,都是現實生活中十分具體的人,他們有共同的需求,但在具體需求上又存在極大的差異性。因此,物管的服務既要有總體原則與標準,又必須有極大的靈活性和明確的針對性,由此形成服務的人格化特色。而一個說不清、道不明的“上帝”恰恰是對這種人格化特色的嚴重阻礙和干擾,它使管理人員在需要發揮和調動自己主觀情感服務于客人的時候,沒有一個鮮明的參照體和可比度,因此,可能會削弱服務競爭意識,而接受服務的客人也會明顯感到與管理人員的遙遠距離。這樣的關系,很難形成心靈的溝通和情感的交流。而將業主或我們所服務的對象定位為“朋友”,卻能讓人認同。“朋友”是每個人都有的社會關系。對朋友的情感,每個人不僅悉心體驗過,而且都十分珍視,無論是提供服務的主體,還是接受服務的客體。對“朋友”一詞的含義都是不言而喻的。這就是友好相處、真誠相待、彼此尊重、相互諒解。雙方在這樣的共識上相互交流,相互聯系,自然易于產生心與心之間的共鳴。

                公司將“業主”定位在“朋友”這一坐標上,意味著我們的物管人在工作實踐中有了一個可供參照的對象,可以準確地把握情感分寸,當然,工作關系中的業主作為企業的朋友,而不是某一個人的私交,這個界限永遠不能模糊,不能混淆。

                那么,究竟怎樣才能使業主滿意,使他們由衷地感受到不只是在口頭上,而且在行動上把他們當作真正的朋友呢?關鍵是我們提供的服務必須是合格的,高質量的。應當承認,業主有時對服務的要求相當苛求,你提供的一百次服務中,既使九十九次是優質的,但可能會因偶爾一次失誤而導致得罪朋友。因此,必須使每一位員工樹立起科學而嚴謹的服務態度,掌握過硬而靈活的服務技能。“服務是根本”正是從這一道理出發,將員工的服務意識、服務技能、環境管理統一納入對業主的承諾,從而將管理寓于服務之中,將管理的規范、科學與系統性構成服務的總原則和總目標。在物業管理中,沒有超脫、游離于服務之外的單純的管理,只有以服務為出發點和終端的管理。

                “業主是朋友、服務是根本”作為一種企業理念,為物管人所共識,也鼓舞著物管人為其而奮斗。

                物業管理企業提供的商品是一種非常特殊的商品,趙永莊女士將這一商品理解為“時間+空間+服務”其中“服務”是主題。作為一種有使用價值的商品,物業管理中的時間與空間與作為原始的自然形態的時間與空間有著本質的區別。前者充滿了人為的因素。這包括人的勞動、人的服務、人的情感等等。從這一前提出發,即使是硬件設施、其運作使用過程,也能反映出服務的屬性,也能體現出服務的水準,但是服務的質量決定了物業管理這種特殊商品的質量。我們經過對先進經驗的借鑒和日常的管理實踐,將物業管理服務的水準濃縮為八個字“程序、主動、優質、高效”。

                程序。嚴謹的服務程序是物業管理工作標準化,規范化程度的重要體現。公司在成立之初,就按現代物業管理運作方式,建立起工作中相應的操作規程。

                主動:這是指對業主服務的積極性和自覺性,要求管理人員了解業主的心理,并與其溝通,以便成為業主意見的第一傾訴對象,以利于工作的改進和服務水平的提高。

                溫暖。即要求管理人員有較高的整體素質和綜合應變能力。溫暖的含義,并不是為做給業主看而裝出的某種外在表情,而是讓客人感受到的某種親切氛圍。在這種氛圍中,業主感覺安全、無拘無束、精神愉悅、心情舒暢。

                高效。這是檢驗服務質量的重要標準,即量化標準。對業主服務、不僅要有程序,還必須有時間限定。強調高效,是指管理人員在為業主提供的每一項服務中如果超出了規定時間,就意味著對朋友的冷落和怠慢。這也是獲取業主滿意的重要手段。

                針對以上“八字”,公司傾其所能將其貫穿于整個物業管理之中,以真正體現“業主是朋友,服務是根本”的精神。

                二、從業主利益和后期管理出發,搞好前期介入工作。

                前期介入,作為物業管理運作環節的重要組成部分,是一種物管企業同開發商共同對物業開發實施平行或交叉管理的方法,因此,無論是對開發商還是物管企業都是必要的。

                開發商對物業進行的是硬件建設,物管企業對物業進行的是軟件管理。前者形成物業,后者是發揮物業的功能作用,雖有區別但又相互聯系。對于開發商而言,進行投資決策,規劃設計,選擇適當地段,房型及附屬設施,并通過施工建成物業,其目的是為了增強對業主的吸引力度;然而對于業主而言,卻不止于此,業主還將對物業管理進行權衡。從某種意義上講,物業的硬件建設相對較為直觀,而軟件管理卻要長期相伴。同時,隨著人們觀念的轉變,業主也會從使用者的角度對物業管理進行選擇和評價,因此,好的物管企業能在前期介入上很大程度的避免缺陷和漏洞,使物業更符合使用和管理的要求。

                例如:xx物業管理公司在取得xx樓、重慶xx商會大廈、加州xx園的管理權后,先后派出十余名工程技術人員對其規劃設計、土建施工、設備安裝、竣工驗收的全過程進行介入,取得顯著成果。例如針對xx園綠地面積少的情況,前期介入人員考慮休閑娛樂的需要,建議開發商將商場與住宅的轉換層2000余平方米的露臺修建為空中花園,以加大綠化面積,這一意見被采納,也成為開發商的一大賣點。在對三處物業的介入過程中,我公司人員共提出了增加設施設備的建議20條,被采納15條;要求整改項目50余項,解決40余項,解決率達80%,同時,通過介入,我方人員掌握了大量的第一手資料,為后期問題的解決,日常管理和業主的入住提供了有力的保障,從前期介入過程中,我們總結出以下幾條經驗和存在的問題。

                經驗:

                1、前期介入工作必須以業主利益和后期管理為根本出發點,這要求前期工作人員有較強的服務意識和業務技能,同時要有發現問題和處理問題的能力。

                2、前期介入必須以“統一規劃、配套完善、布局合理、質量過硬”為原則,否則,就不能從全局上把握介入的內涵。

                3、成立前期介入的聯絡小組,以便發現的問題及時分析傳遞,處理和備案。特別對開發商不愿處理的問題,應做好記錄,雙方簽字后備案。

                4、特別注意防水層的處理、焊接點的測試、管道的走向和功能閥的位置等。

                5、注重配套設施的完善,以便后繼工作的開展。

                6、與未來的業主進行溝通,聽取意見。

                問題:1、非物管方對前期介入不理解,以至不加以重視,對前期介入人員也不予以配合和支持,致使管理人員工作難度很大。

                2、特別是非脫鉤企業,雙方的關系決定了工作中的很多事情無非是走走過場,這也為管理人員工作加大了難度和壓力。

                3、當前部分企業為求規模,而棄效益的行為導致了市場的無序競爭,致使經費的籌集困難。

                三、把好物業接管驗收的質量關

                物業的接管驗收是物管企業在竣工驗收的基礎上,以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗工作,是直接關系到今后物業管理工作能否正常開展的重要環節。物業一但通過接管驗收,物管企業的工作便由物業的前期介入轉入到對物業的實體管理之中,因此,物管企業應嚴把接管驗收的質量關。

                例如:xx物業管理公司從更好地為業主謀利益和服務的基礎上,對已通過竣工驗收的xx樓進行嚴格的接管驗收,在竣工驗收中,公司技術人員重點放在供電、給排水、衛生和道路等設備和設施能否正常使用上,對前期介入所發現的問題的整改進行復驗。通過驗收,共發現10余個不合格項,其中要求對方立即整改的(如加寬雨水溝)5項;要求對方限期整改的(如增設發電機組)2項;其余的均由開發商以補償方式轉給公司在后期管理中進行彌補和完善,如小區的休閑娛樂場地相對較少的情況。

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