商場營銷服務控制程序

              日期:2020-01-18  類別:最新文章  編輯:物業經理人  【下載本文Word版

                商場營銷服務控制程序有關的物業管理文本,文件名:商場質量管理程序文件范例商場營銷服務控制程序1.0目的本文件規定商場營銷服務提供過程的服務提供特性和驗收標準,確保服務規范的實現。2.0適用范圍......

                文 件 名:商場質量管理程序文件范例

                商場營銷服務控制程序

                1.0目的

                本文件規定商場營銷服務提供過程的服務提供特性和驗收標準,確保服務規范的實現。

                2.0適用范圍

                適用于商場營銷服務提供過程。

                3.0引用文件

                無

                4.0工作程序

                ●尋找顧客

                (1)市場定位

                ①服務提供特性

                a.營銷業務員通過市場調查確定營銷商品的種類。

                b.銷售經理根據市場調查結果制定市場發展方向,交總經理確認后實施。

                ②驗收標準

                營銷商品的種類和市場發展方向符合市場調查分析的結果。

                (2)客戶選擇

                ①服務提供特性

                a.營銷業務員接待各類營銷客戶。

                b.營銷業務員應調查并收集客戶資料,確定客戶經營和資信情況。

                c.銷售經理應根據客戶資料進行分析確認。

                ②驗收標準

                a.營銷業務員接待顧客符合《合同評審控制程序》的要求;

                b.客戶調查和審批結果應形成記錄并妥善保存。

                ●合同的洽商、評定和簽訂

                (1)合同的洽商

                ①服務提供特性

                a.營銷業務員應詳細了解客戶需求。

                b.營銷業務員應詳細介紹公司營銷服務項目和商品種類。

                c.營銷業務員應按照公司的價格政策和物價局規定報價。

                d.營銷業務員應通過初步評審,在確定能滿足客戶需求的基礎上制定合同草案。

                ②驗收標準

                a.按照《合同評審控制程序》的要求執行。

                b.報價符合公司價格政策和物價局規定。

                (2)合同評審

                ①服務提供特性

                合同草案應經過銷售經理、理財部經理、總經理逐級審批,保證合同能完全執行。

                ②驗收標準

                a.符合《合同評審控制程序》的要求。

                b.審核記錄完整、符合要求。

                (3)合同的簽訂

                ①服務提供特性

                a.營銷部根據經評審合格的合同草案簽訂正式書面合同。

                b.營銷部文員應妥善保存營銷合同。

                c.營銷部應將合同內容轉達公司內與合同執行有關的部門。

                ②驗收標準

                a.合同簽訂符合《合同評審控制程序》的要求。

                b.合同的保存和管理應符合《質量記錄控制程序》的要求。

                c.與合同執行相關部門應保存合同附件。

                ●貨源準備

                (1)訂貨

                ①服務提供特性

                采購部按合同要求向經評定合格的分承包方訂購商品。

                ②驗收標準

                a.采購過程應符合《采購控制程序》的要求。

                b.對于不能采購或不能按期采購的商品,采購部應在“要貨計劃單”上注明原因。

                c.采購的分承包方在《合格分承包方名單》中。

                (2)運輸

                ①服務提供特性

                a.儲運部應保證訂購商品的按約定時間送貨。

                b.儲運部應保證商品運輸過程的質量。

                ②驗收標準

                商品在運輸過程的質量和時間得到保證。

                (3)商品的驗收

                ①服務提供特性

                儲運部對所有訂購商品進行入庫檢驗,確保經檢驗合格的商品方可入庫。

                ②驗收標準

                儲運部須按照《商品檢驗和試驗控制程序》的要求進行進貨檢驗。

                (4)商品的儲存

                ①服務提供特性

                儲運部應保證商品在儲存過程的質量。

                ②驗收標準

                商品的儲存應按照《搬運、儲存、包裝、防護和交付控制程序》的要求執行。

                ●交付

                (1)服務提供特性

                ①營銷部業務員應在交付商品前通知顧客。

                ②營銷部應按照合同要求交付顧客。

                ③只有經過顧客驗收合格的商品方可交付。

                ④分店收銀員按照合同價格收取貨款。

                (2)驗收標準

                ①商品交付的過程符合合同的要求。

                ②收取貸款應符合合同規定價格。

                ●售后服務

                (1)售后服務保證

                ①服務提供特性

                按照合同規定執行售后服務承諾。

                ②驗收標準

                售后服務的執行情況應兌現合同的承諾。

                (2)顧客投訴的處置

                ①服務提供特性

                a.投訴顧客能得到熱情接待。

                b.投訴內容被準確記錄和及時處置。

                c.不合格服務能得到及時補救。

                d.不合格服務的原因能得到糾正和預防。

                ②驗收標準

                按照《顧客投訴處置作業書》的要求執行。

                (3)顧客的調查

                ①服務提供特性

                a.銷售經理定期組織顧客意見調查。

                b.品質部對顧客意見調查結果進行統計分析,并將統計結果呈報經理主管會議。

                ②驗收標準

                顧客調查過程應符合《售后服務控制程序》的要求。

                6.0支持性文件

                ●《合同評審程序》

                ●《收銀作業書》

                ●《售后服務控制程序》

                ●《顧客投訴處置作業書》

                ●《采購控制程序》

                ●《合格分承包方評審控制程序》

                ●《商品檢驗和試驗控制程序》

                7.0相關記錄

                ●《采購計劃表》

                ●《采購單》

                ●《合同評審記錄》

                ●《合格供應商名錄》

                ●《顧客投訴一覽表》

              (www.bjsjlk.com.cn)

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