外商投資服務中心客戶投訴控制程序

              日期:2020-01-18  類別:最新文章  編輯:物業經理人  【下載本文Word版

                外商投資服務中心客戶投訴控制程序有關的物業管理文本,文件名:外商投資服務中心程序文件范例客戶投訴控制程序1.0目的為確保服務質量能符合客戶要求,對其所提出的投訴能有效迅速的獲得解決,并采取適當的糾正和預防措施,避......

                文 件 名:外商投資服務中心程序文件范例

                客戶投訴控制程序

                1.0目的

                為確保服務質量能符合客戶要求,對其所提出的投訴能有效迅速的獲得解決,并采取適當的糾正和預防措施,避免同類問題的再次發生。

                2.0適用范圍

                凡本中心有關服務質量問題經由客戶反饋之投訴均適用。

                3.0職責

                略

                4.0工作程序

                ●客戶投訴處理流程圖:(見下頁)

                ●當客戶提出投訴時(含口頭提出),責任部門人員應先初步判定問題的責任是否屬本部門。如為客戶的問題,應與客戶溝通,并告知問題發生的原因(如需要時由承辦人出面),如判定為本部門責任,該部門應將發生投訴的狀況填寫于《客戶投訴/意見單》,通知協調辦處理。

                客戶投訴處理流程圖

                ●本中心設“投訴箱”于辦公場所顯著位置,客戶也可將投訴內容填寫《客戶投訴/意見單》后,投入投訴箱內。協調辦每天收集一次客戶投訴的信息,本中心于協調辦設投訴專線電話,投訴電話:略。

                ●協調辦接獲電話投訴或《客戶投訴/意見單》后,填寫《客戶投訴一覽表》,依所描述的投訴內容進行原因分析,必要時,可與客戶面談,找出投訴的真正原因,判定處理的責任人員,填寫《糾正和預防措施跟蹤報告》,交責任人員處理。

                ●責任人員應根據客戶投訴內容及分析的原因提出糾正和預防措施,并設定預定完成日期后執行。客戶投訴處理完成后交回協調辦于5個工作日內追蹤驗證改善效果。

                ●若未能確實改正者,協調辦依規定重新執行直至驗證有效為止。

                ●協調辦確認已改正完畢,將處理結果填入《客戶投訴/意見單》內回復客戶(客戶需要時),并于《客戶投訴一覽表》內注明。

                ●協調辦負責人每年依《客戶投訴一覽表》,統計客戶投訴件數并分析原因,依客戶投訴統計分析報告提交管理評審。

                5.0支持性文件

                ●《糾正和預防措施控制程序》

                6.0相關記錄

                ●《客戶投訴/意見單》

                ●《客戶投訴一覽表》

                ●《糾正和預防措施跟蹤報告》

              物業經理人:www.bjsjlk.com.cn

              篇2:電信業后續服務和客戶投訴處理程序

                文 件 名:電信業程序文件范例

                后續服務和客戶投訴處理程序

                1.0目的

                對后續服務及客戶投訴提供程序準則,各級負責人應重視投訴,須在第一時間進行處理,以保證逐步提高客戶滿意的程度。

                2.0適用范圍

                適用于本公司所有后續服務和客戶投訴的處理。

                3.0職責

                ●客戶服務部負責新業務的宣傳、客戶意見的調查。

                ●各業務責任部門負責后續服務實施及記錄。

                (1)客戶服務部負責接受客戶的查詢、投訴、故障申告、客戶的電話回訪。

                (2)終端部負責客戶數據終端代維的后續服務及記錄。

                (3)公司實行首問負責制,員工均有義務接受客戶投訴,并及時做出解釋。解釋不了 的,轉客戶服務部處理。

                4.0工作程序

                ●后續服務包括:客戶終端代維、營業前臺查詢及投訴、電話

                投訴查詢、話費查詢、新業務的宣傳,客戶意見的調查及電話受理。

                ●實施

                (1)營業前臺人員和線務員應主動向客戶發放售后服務的相關資料,并將要點告知, 引導客戶提出設備代維服務申請,當客戶出示身份證后,免費為客戶打印當月的長話記錄清單。

                (2)營業員應做好電話受理、查詢、投訴處理與電話回訪工作,為客戶提供滿意的后 續服務,其中電話查詢臺應詳細了解和回答客戶咨詢的各類問題,不能馬上解決的,即時填 寫《客戶投訴查詢表》并作記錄,然后按《客戶查詢投訴處理工作流程》處理,在完成處理 程序后,將結果告知客戶,要將處理單歸檔,必要時,還需客戶簽認。

                (3)各部門接到由180投訴中心轉來的投訴單后,應立即根據投訴內容進行分類,按《 客戶查詢投訴處理工作流程》進行處理,完成處理程序后應將投訴單歸檔,并將處理過程及 結果采取書面形式回復180投訴中心。

                (4)當重點客戶有后續服務要求時,由客戶服務中心填寫重點客戶服務記錄,并以書 面形式通知相關部門,相關部門須按《重點客戶綠色通道管理實施辦法》,在重點客戶服務 時限內完成處理程序。客戶服務中心按服務時限跟蹤處理情況,若出現處理超時的情況,應 及時上報企業管理部。

                (5)當數據終端設備后續服務發生時,由終端部負責填寫

                服務記錄表,在完成服務后 將服務結果填入服務記錄中的完成情況欄,并請客戶簽字確認。

                (6)核算室每月28日(除節假日)應為客戶處理完話費,第一次回盤后,對扣到款的客戶打印發票,發票中應有客戶消費的簡單分類,對未收到款的客戶,啟動催繳電腦平臺, 同時應打印付款通知書,以便投遞公司次月5日前送到客戶手中。

                (7)電腦網絡部每月4日前將客戶上月的長途電話記錄數據存放在公司網頁上,以便 客戶上網查詢,網上應記錄最近一年的話費情況,話費平臺應有最近3個月的每月話費總額和長話清單備查。

                (8)客戶服務部每月底將投訴單整理匯總報企業管理部,由企業管理部進行相應的處 理。

                (9)客戶反映的問題較嚴重時,必須立即報企業管理部,由企業管理部協調解決。必 要時,報請總經理審定。

                ●客戶聯絡

                (1)由企業管理部和客戶服務部負責組織客戶意見調查,采用電話回訪、發放調查表 、上門征詢、對重點客戶上門服務等方式進行。

                (2)從客戶調查表獲得的信息將用于服務及后續服務的改進。具體改進按《糾正和預 防措施程序》的規定實施。

                (3)由客戶服務部負責新業務的宣傳,通過報紙、電視臺、上門、上街設點、講座等 方式進行。

                (4)189電話受理按相關業務流程操作。

                5.0支持性文件

                ●《客戶查詢投訴處理工作流程》

                ●《重點客戶綠色通道管理實施辦法》

                ●《糾正和預防措施程序》

                6.0相關記錄

                ●《客戶投訴查詢表》

              篇3:客戶投訴建議處理規程(A版)

                客戶投訴建議處理規程(A版)

                文件編號:XX—WI—KF—17

                1. 目的

                1.1規范投訴建議處理流程,及時改善和改進工作,提升服務質量。

                2. 范圍

                2.1適用于公司及管理處對客戶投拆和建議的處理。

                3. 定義

                3.1 按照投訴引起的權責部門劃分及定義

                3.1.1 一類投訴:由于我們自身管理或服務不到位而產生的投訴。

                3.1.2 二類投訴:由發展商遺留或房屋質量方面的問題而導致的投訴。

                3.1.3 三類投訴:因外部環境,非管轄區域的問題或其他社會問題而產生的投拆。

                3.2 按照投訴的復雜過程、嚴重程度和處理面臨的難度劃分及定義

                3.2.1 重大投訴:已經引發法律訴訟或已經被媒體曝光或投訴發生一個月后仍未能得到有效解決或10人以上的集體投訴。

                3.2.2 熱點投訴:可能引發法律訴訟或被媒體曝光或處理完畢后發生二次投訴或投訴一周以后仍未解決或3人以上的集體投訴,以及需要顧問支持和其他公司提供協助(包括經驗支持)的投訴。

                3.2.3 重要投訴:在3個工作日內未能妥善解決的投訴,或一個月內累計三次以上不同投訴人的雷同投訴。

                3.2.4 一般投訴:其他所有情況。

                4.職責

                4.1 公司品質管理部作為各管理處的投訴處理管理部門,負責三遠物業投訴處理制度的制定、修訂、推進、監督執行,負責對三遠物業所有相關投訴處理信息的整合、收集、傳遞、跟蹤及監督工作。

                4.2 公司總經理/指定人員負責對公司內未能處理的顧客投訴提出處理意見,親自或指派管理處經理處理客戶對直接向公司、上級公司或政府有關部門的投訴。

                4.3 管理處經理負責協助和督導各管理處報到公司的投訴處理并將所有《客戶投訴處理單》進行歸檔,負責《投訴月報表》的編制、統計、分析及上報。

                4.4 管理處經理負責督導處理本管理處業務范圍內的投訴。

                4.5 管理處各部門主管、主辦、管理員、班長負責處理業務范圍內的投訴。

                4.6 所有員工都負有向上級及時匯報顧客投訴并認真處理的責任。

                4.7 客戶中心接受客戶訴求并針對派工內容對管理處相關部門派工。

                5. 方法與過程控制

                5.1 首問責任制原則

                5.1.1 三遠物業的所有員工,凡接到客戶的訴求必須認真聽取,并有責任及義務代客戶進行訴求。

                5.1.2 首次接到客戶訴求的員工應在第一時間把信息傳遞到客戶中心,并保證信息被準確記錄為止。

                5.2 客戶中心根據投訴內容判定投訴類別,并采用相應的處理方法。

                對手投訴要首先向顧客進行相應的解釋,視投訴問題的具體情況、困難程度設法予以解決,對于無法解決的問題可與有關部門協商共同解決,無法解決的投訴向客戶做出有關解釋和說明并得到客戶的理解。

                5.3 顧客投訴處理程序

                5.3.1 對于客戶在工作現場或管理處的當面投訴,當事人必須向客戶致歉,對客戶的意見表示感謝。

                5.3.2 當場可以解決的須當場處理,并向上級匯報,不能當場處理的,迅速通知上級領導,由上級領導給出處理意見進行處理,處理的意見和情況記錄在《客戶投訴處理單》。

                5.3.3 對于客戶通過信件、電話、網上、電子郵件、傳真等途徑提出的投訴,獲得信息的人須及時將投訴內容轉發到相關責任部門并視情況抄送客戶中心、管理處經理、責任部門須及時記錄在《客戶投訴處理單》。

                5.3.4 對于重要、熱點、重大投訴,必須及時報公司品質管理部,同時抄報公司總經理。

                5.3.5 責任部門在《客戶投訴處理單》上提出處理意見并由管理處經理簽名確認,報送公司品質管理部備案。對于投訴的具體處理情況責任部門應及時填寫在“處理跟進”欄中報管理處經理,管理處經理根據處理進程進行驗證,每條信息的后面須附有相關人員的簽名及日期。

                5.3.6 處理完成狀況須在《客戶投訴處理單》的“投訴是否關閉”一欄中予以體現,管理處經理保存《客戶投訴處理單》原件,責任部門保留副件。

                5.4 每月25日前,由管理處客戶中心主管將本部門上月客戶投訴和建議(含投訴到公司、集團公司及政府有關部門的投訴和建議)及處理情況匯總并經管理處經理審批后報公司品質管理部及管理處經理。

                5.5 管理處經理負責每季度對各部門投訴情況的分析與匯總,并在公司內部信息網上予以公布,有關投訴的分析與匯總作為公司評審的輸入。

                5.6客戶回訪

                5.6.1 客戶中心/客戶服務部對已完成的客戶服務情況有選擇性地進行回訪。

                5.6.2 重大、熱點、重要投訴問題或客戶反應較為強烈的問題解決后,管理處應主動派人上門回訪。

                5.6.3 普通訴求回訪率不應低于60%,重大問題和客戶反應強烈的問題須100%進行回訪。

                5.6.4 將客戶回訪結果通過管理工具對回讠訪滿意度進行統計,對統計結果進行分析整理。

                5.6.5 將回訪意見和建議整理發送相關部門負責人。

                5.7 本規程執行情況作為管理處/客戶中心相關人員績效考評的依據之一。

                6.質量記錄

                《客戶投訴處理單》

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